“東城區(qū)一把手回訪市民熱線活動(dòng)”日前首次在區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心舉辦，來自東直門街道、龍?zhí)督值?、天壇街道?個(gè)街道，以及區(qū)環(huán)衛(wèi)中心、京誠(chéng)集團(tuán)2家單位的“一把手”，就近期市民撥打12345熱線反映的問題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話回訪。
據(jù)悉，東城區(qū)今后將每月組織各單位“一把手”對(duì)市民熱線進(jìn)行電話回訪，了解市民前期訴求辦理情況，并針對(duì)市民再次反映的訴求及時(shí)會(huì)商解決。
現(xiàn)場(chǎng)
電話回訪挖掘更多訴求
“您好，我是龍?zhí)督值拦の瘯泤螘詵|?！?月16日下午，在東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心為民服務(wù)大廳，呂曉東戴上耳麥，撥通了市民劉先生的電話。一周前，劉先生撥打12345熱線，反映工地夜間施工擾民問題，經(jīng)過城管和社區(qū)的協(xié)調(diào)溝通，問題很快得到解決。在得知?jiǎng)⑾壬鷮?duì)處理結(jié)果滿意后，呂曉東表示，“如果有問題再聯(lián)系街道?！?/p>
回訪過程中，部門“一把手”們還發(fā)現(xiàn)了群眾新的訴求，并及時(shí)提出解決方案。家住新中西里社區(qū)的李先生反映小區(qū)物業(yè)停車位管理不規(guī)范。東直門街道辦事處主任石崇遠(yuǎn)在回訪過程中了解到，該小區(qū)還存在停車位不足的問題?！巴＼囄徊蛔愕膯栴}街道正在想辦法解決，過兩天我聯(lián)系您，叫上物業(yè)、社區(qū)的負(fù)責(zé)人，咱們當(dāng)面溝通?！睊鞌嚯娫捄螅邕h(yuǎn)告訴記者，街道將在近期召開專題會(huì)議，討論該小區(qū)停車問題。
效果
回訪滿意率高于普通回訪
5月16日、17日兩天，全區(qū)各單位一把手共回訪12345案件124件，其中有效回訪92件，回訪案件主要涉及市容環(huán)境、施工擾民、物業(yè)管理、停車難等問題，職能部門已反饋80件，問題已解決50件，解決率54.34%；市民表示滿意75件，滿意率81.52%。通過回訪，受理市民再次反映的新訴求27件，并立案派單。回訪結(jié)束后，各單位“一把手”現(xiàn)場(chǎng)召開了回訪工作情況交流會(huì)，篩選出問題線索，部署相關(guān)工作，確保案件落實(shí)。
“從回訪結(jié)果看，部門‘一把手’的回訪滿意率高于網(wǎng)格中心工作人員的回訪，這說明部門領(lǐng)導(dǎo)和群眾溝通很重要，也反映出群眾對(duì)黨和政府的信任?！?區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，舉辦這樣的回訪活動(dòng)旨在讓部門“一把手”了解本單位的工作情況，增強(qiáng)和群眾的溝通，從而更好地解決問題。
1月1日至5月17日，東城區(qū)共受理市民熱線公眾訴求28331件，其中12345熱線轉(zhuǎn)派區(qū)級(jí)平臺(tái)15831件，直派街道12518件。全區(qū)高發(fā)前十類問題是交通管理3648件、違法建設(shè)1868件、物業(yè)管理1655件、市容環(huán)衛(wèi)1630件、市場(chǎng)管理1548件、行政投訴1413件、小區(qū)配套1337件、施工管理1117件、環(huán)境污染與生態(tài)破壞類1059件、修繕1044件。
為了更好地解決群眾反映的問題，5月初，東城區(qū)正式制定《東城區(qū)落實(shí)市民熱線“接訴即辦”工作實(shí)施方案》，明確建立“一把手”回訪長(zhǎng)效機(jī)制，每月安排17個(gè)街道和問題突出的部門“一把手”到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對(duì)12345熱線工作的建議；每日、每周通報(bào)街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍；每月在區(qū)政府常務(wù)會(huì)、每?jī)蓚€(gè)月在區(qū)委常委會(huì)上通報(bào)熱線情況，增強(qiáng)街道主動(dòng)作為的意識(shí)。
此外，全區(qū)17個(gè)街道已全部落實(shí)7×24小時(shí)不間斷值守工作機(jī)制，保證全天候值守響應(yīng)，保證第一時(shí)間立案、派發(fā)，同時(shí)建立熱線分級(jí)分層督查督辦機(jī)制，加強(qiáng)平臺(tái)“提醒-警示-催辦-督辦-效能評(píng)估”的分級(jí)提醒功能。
“一把手”談感受
街道在解決問題的過程中，缺少與群眾深層次的溝通，缺少解決問題的倒逼機(jī)制。今后街道要在“即辦”上下功夫，提高問題的解決率。
——永定門外街道工委書記陳衛(wèi)兵
有些問題是由于我們工作不到位、溝通效率不高造成的，這樣的問題我們要盡快解決，不能讓群眾買單。希望街道各部門負(fù)責(zé)人都有機(jī)會(huì)參加回訪活動(dòng)，切實(shí)感受群眾的需求。
——東直門街道辦事處主任石崇遠(yuǎn)
今后我們要更加規(guī)范內(nèi)部的回訪機(jī)制，要求各部門負(fù)責(zé)人親自回訪居民，居民滿意后才能結(jié)案。
——京誠(chéng)集團(tuán)總經(jīng)理曹國(guó)慶
